Mikä on NPS?
NPS, eli Net Promoter Score, on laajasti käytetty mittari, joka mittaa asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä kysymällä asiakkailta, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystäsi, tuotettasi tai palveluasi muille. NPS on yksinkertainen mutta tehokas työkalu asiakastyytyväisyyden arviointiin ja kehitysmahdollisuuksien tunnistamiseen.
Näin Net Promoter Score (NPS) voidaan esittää tuotteessa.
Miten NPS lasketaan?
Net Promoter Score lasketaan vastauksista yhteen kysymykseen: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle asteikolla 0–10?" Asiakkaat jaetaan arvionsa perusteella kolmeen ryhmään:
- Promoottorit (pisteet 9–10): Uskollisia innostuneita asiakkaita, jotka ostavat uudelleen ja suosittelevat muille, edistäen kasvua.
- Passiiviset (pisteet 7–8): Tyytyväisiä mutta välinpitämättömiä asiakkaita, jotka ovat alttiita kilpailijoille.
- Kriitikot (pisteet 0–6): Tyytymättömiä asiakkaita, jotka voivat vahingoittaa brändiäsi ja hidastaa kasvua negatiivisen palautteen kautta.
NPS-laskenta on yksinkertaista:
NPS = % Promoottorit - % Kriitikot
Esimerkiksi, jos 60 % vastaajista on Promoottoreita, 20 % Passiivisia ja 20 % Kriitikoita, NPS olisi:
NPS = 60% - 20% = 40
NPS voi vaihdella -100:sta (jos kaikki asiakkaat ovat Kriitikoita) +100:aan (jos kaikki ovat Promoottoreita).
Miksi NPS on tärkeä SaaS-yrityksille?
SaaS-yrityksille NPS on keskeinen mittari asiakastyytyväisyydestä, uskollisuudesta ja suosittelun todennäköisyydestä. Korkea NPS kertoo, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteeseesi ja todennäköisesti suosittelevat sitä, mikä voi edistää orgaanista kasvua ja vähentää asiakaspoistumaa. NPS:n seuraaminen ajan mittaan auttaa SaaS-yrityksiä tunnistamaan trendejä, ratkaisemaan ongelmia ja parantamaan asiakaskokemusta.
Tärkeitä huomioita NPS:stä SaaS-yrityksissä:
- Yksinkertainen ja toiminnallinen: Helppo toteuttaa ja tulkita.
- Vertailukelpoisuus: Mahdollistaa vertailun alan standardeihin.
- Asiakaspalaute: Tarjoaa suoraa tietoa asiakastyytyväisyydestä ja kehityskohteista.
NPS-vertailuarvot
NPS-vertailuarvot vaihtelevat toimialoittain, mutta tässä joitakin yleisiä ohjeita:
- NPS alle 0: Kriitikoita on enemmän kuin Promoottoreita. Asiakastyytyväisyyttä on parannettava välittömästi.
- NPS 0–30: Keskimääräinen. Asiakasuskollisuudessa on parantamisen varaa.
- NPS 30–70: Hyvästä erinomaiseen. Korkea asiakasuskollisuus ja tyytyväisyys.
- NPS yli 70: Maailmanluokkaa. Vain harvat yritykset saavuttavat tämän tason asiakasuskollisuuden.
Huom: NPS-vertailuarvot voivat vaihdella toimialan ja asiakassegmentin mukaan. Vertaa aina omaa NPS-lukuasi samankaltaisiin yrityksiin saadaksesi merkityksellisiä oivalluksia.
Yhteenveto
Net Promoter Scoren ymmärtäminen ja seuraaminen on olennaista SaaS-yrityksen kasvulle. NPS kuvastaa asiakasuskollisuutta ja suosittelun todennäköisyyttä, joten se on arvokas mittari tuotteiden, palveluiden ja asiakassuhteiden kehittämiseen. Kysymällä asiakkailta säännöllisesti ja toimimalla palautteen perusteella yritykset voivat nostaa NPS-lukuaan ja saavuttaa pitkäaikaista menestystä.
