Hva er NPS?
NPS, forkortelse for Net Promoter Score, er en mye brukt måling som måler kundelojalitet og tilfredshet ved å spørre kunder hvor sannsynlig det er at de vil anbefale ditt selskap, produkt eller tjeneste til andre. NPS er et enkelt, men kraftig verktøy for å måle kundesentiment og identifisere forbedringsmuligheter.
Slik kan Net Promoter Score (NPS) vises i produktet.
Hvordan beregnes NPS?
Net Promoter Score beregnes basert på svar på ett spørsmål: "På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt selskap/produkt/tjeneste til en venn eller kollega?" Basert på vurderingen deles kundene inn i tre grupper:
- Promoters (score 9-10): Lojale entusiaster som fortsetter å kjøpe og anbefale andre, og bidrar til vekst.
- Passives (score 7-8): Fornøyde, men ikke entusiastiske kunder som er sårbare for konkurrerende tilbud.
- Detractors (score 0-6): Misfornøyde kunder som kan skade merkevaren din og hindre vekst gjennom negativ omtale.
NPS-beregningen er enkel:
NPS = % Promoters - % Detractors
For eksempel, hvis 60% av respondentene er Promoters, 20% er Passives, og 20% er Detractors, vil NPS være:
NPS = 60% - 20% = 40
NPS kan variere fra -100 (hvis alle kunder er Detractors) til +100 (hvis alle kunder er Promoters).
Hvorfor er NPS viktig for SaaS?
For SaaS-selskaper er NPS en kritisk indikator på kundetilfredshet, lojalitet og sannsynligheten for anbefalinger. En høy NPS tyder på at kundene er fornøyde med produktet ditt og sannsynligvis vil anbefale det, noe som kan gi organisk vekst og redusere churn. Å følge NPS over tid hjelper SaaS-selskaper med å identifisere trender, løse problemer og forbedre kundeopplevelsen.
Viktige punkter om NPS i SaaS:
- Enkelt og handlingsrettet: Lett å implementere og tolke.
- Benchmarking: Muliggjør sammenligning med bransjestandarder.
- Kundetilbakemelding: Gir direkte innsikt i kundesentiment og forbedringsområder.
NPS Benchmarks
NPS-benchmarks varierer etter bransje, men her er noen generelle retningslinjer:
- NPS under 0: Indikerer flere Detractors enn Promoters. Umiddelbar handling er nødvendig for å forbedre kundetilfredsheten.
- NPS på 0–30: Gjennomsnittlig. Det er rom for forbedring av kundelojalitet.
- NPS på 30–70: Bra til utmerket. Indikerer sterk kundelojalitet og tilfredshet.
- NPS over 70: Verdensklasse. Svært få selskaper oppnår dette nivået av kundetilhengere.
Merk: NPS-benchmarks kan variere etter bransje og kundesegment. Sammenlign alltid din NPS med lignende selskaper for meningsfulle innsikter.
Konklusjon
Å forstå og følge med på din Net Promoter Score er essensielt for vekst i SaaS-selskaper. NPS reflekterer kundelojalitet og sannsynligheten for anbefalinger, noe som gjør det til en verdifull måling for å forbedre produkter, tjenester og kundeforhold. Ved å regelmessig spørre kunder og handle på tilbakemeldinger, kan selskaper øke sin NPS og oppnå langsiktig suksess.
